2021年12月17日 18:00:56
来源：华夏时报
本报记者喻莎 胡金华 上海报道
当前，我国单身人口数已经超过两亿，庞大的单身人口数量和与日俱增的婚恋需求为我国婚恋交友行业奠定了市场基础。在此背景下，婚恋交友企业加速扩张，各种经营乱象也随之频频出现。
近日，针对个别婚恋机构存在的乱象，上海市婚姻介绍机构管理协会（下称“上海婚协”）约谈百合佳缘、珍爱网、我主良缘、壹嘉缘等4家婚介机构。
上海婚协指出，以上4家机构都是投诉量较大、投诉问题较为突出的企业。其要求，相关机构须全面开展自查自纠，立即整顿。12月17日，《华夏时报》记者就约谈情况采访上述机构，我主良缘有关负责人向本报记者表示：“此次约谈是针对整个行业存在的问题约谈了几家龙头企业，并不代表我们就存在通告里全部的问题，我们涉及的问题已经按要求整顿，暂无新内容披露。”
上海婚协约谈4家涉事机构
日前，有关媒体暗访爆出婚恋机构违规违法行为再次使得婚恋机构成为社会舆论关注的焦点。
12月15日下午，针对个别婚恋机构侵犯个人隐私安全、欺骗套路消费、恶意营销、虚拟身份、服务条款含糊不清、会员信息审核形同虚设以及相关投诉问题，上海婚协约谈百合佳缘、珍爱网、我主良缘、壹嘉缘等4家婚介机构。
本报记者注意到，该协会此前曾发布《2021年三季度婚恋机构投诉通报》。根据2021年第3季度投诉接待部门的具体数据统计分析，最为突出的是百合佳缘公司，2021年第3季度上海市婚恋投诉量百合佳缘公司排名第一，占整个上海市投诉数量的74.2%，问题突出，投诉主要问题包括网站诱导消费、付费后服务不满意、服务欺诈、退款困难等方面。
上海婚协表示，以上4家机构投诉量较大、投诉问题较为突出，相关机构须全面开展自查自纠，立即整顿，并针对所暴露问题提出四项整改要求：
第一，必须加强客户隐私保护，未经征婚当事人同意，不得将征婚当事人的信息资料用于征婚以外的事项。
第二，提升企业经营合规性，对于涉嫌欺骗套路消费、恶意营销骚扰行为，相关部门将予以责令改正、警告处分，并处以1000元至3万元的罚款。如发现企业仍有违规行为，将公开通报批评，纳入企业异常经营黑名单，并联合市场管理局、民政局采取严厉处罚措施。
第三，婚介行业从业人员须持有经上海婚协培训、考试合格颁发的从业人员资格证书才能上岗。
第四，企业须依据《上海市婚姻介绍服务合同示范文本（2021机构版）》为服务合同指导文件，确保服务合同合法合规。
4家机构出台整改措施
值得注意的是，此前，12月10日上午，江苏省消保委也进行了线上“云约谈”，百合佳缘、我主良缘、珍爱网均派相关业务人员参加，并于约谈会上就报告中发现问题详述整改情况及下一步整改措施。
两次约谈后，各机构的整改情况及下一步整改措施如何？12月17日，记者就此次采访上述4家机构，截至发稿，壹嘉缘表示暂不便接受采访，我主良缘相关负责人则向记者表示，当前整改情况如通告所示，暂时没有新内容披露。
记者注意到，上海婚协此次约谈中，4家婚恋服务机构就约谈问题和整改措施分别给予了回应。针对客户投诉，百合佳缘提出实施四项措施：第一、确认客户投诉诉求；第二、24小时与客户联系；第三、48小时内给出解决方案；第四、依据客户反馈，再次沟通，调整方案。
关于会员信息审核，珍爱网表示将严格按照法律法规收集用户信息，在法律允许范围内，对用户进行包括人脸认证在内的实名认证，严格保护用户个人信息，采用技术手段加密用户手机信息保护，未经用户同意不会向第三方泄漏任何会员信息；百合佳缘严格执行身份审核验证机制，对于联营门店，将加强稽查部门的审核力度，如再发现违规者，将解除合作关系；我主良缘则采取了阶梯式认证的方式：在注册阶段，强制实名认证，而线下会员的审核，要求会员提供必要的相关证明材料，并签字确认，所有材料都由公司的法务部门进行审查。
关于用户信息安全情况，我主良缘表示，会通过技术进行用户信息保护，用户账户注销或者冻结，用户数据会立即被隔离，将无法再查看；壹嘉缘表示严格保护用户个人信息，无线上业务，不存在线上用户信息泄漏。
针对客户退款诉求，百合佳缘将对超时未到账客户重点关注，超时提醒后一周内退款到账，如果未到账，直接处罚责任人，并双倍罚款；珍爱网会核实会员投诉情况，按实处理，给予退费；我主良缘表示，从协商到退款到账，控制在七个工作日之内，并采用电子版解决服务协议，提升退费流程的完成效率；壹嘉缘也承诺，一周内把退费方案给到客户，专人负责，快速处理。
行业乱象需多方合力规范
随着经济社会发展，婚恋需求也持续增长，婚恋存在巨大的市场空间，产业迎来“爆发期”。“但伴随着婚恋市场的高速发展，诸如虚假信息、侵犯肖像权、甚至虚假广告等投诉从未停歇，婚恋行业遭受到前所未有的信任危机。统一的婚恋中介市场行业标准迟迟未出台，整个行业处于无序发展趋势。”上海市光明律师事务所顾准律师在接受《华夏时报》记者采访时表示。
有关数据显示，2018年中国网络婚恋交友行业市场营收为49.9亿元，在整体婚恋市场中渗透率为54.4%，预计到2021年网络婚恋市场将保持稳定增长总营收超70亿。
快速发展的同时，一些婚恋服务中介平台也积弊已久。对此，顾准律师指出三方面的发展问题：一是产业链单一，相当一部分营利性婚介机构只通过个人信息传递营利，没有形成相关产业链，发展后劲不足；二是经营意识落后，停留在“盲婚哑嫁”、“媒妁之言”的封建“媒人”时代，以为促成婚姻即可，缺乏现代经营的诚信原则、契约精神，个人信息真实性、客户诉求在利益面前显得不再重要；三是“店大欺客”，通过自身经济地位，订立格式合同，限制消费者权益。
“进入婚恋市场的商家，如果没有资质认证和采取市场准入制度，难免鱼龙混杂，良莠不齐，滥竽充数，甚至坑蒙拐骗。”中华性学会创始人彭晓辉表示，这是新形势新局面下的一个现象，只要抓起来，提供好公共服务，采取准入制度，这种局面是能得到根本上扭转的。
想从根本上遏制网络婚恋市场乱象，业内人士表示还需多方合力。顾准律师分析称，对婚恋行业自身来说，要加强行业监管，出台行业标准，引导行业健康发展、诚信经营；对监管部门来说，要完善监管机制，出台长效监管制度，及时对婚恋中介服务行业中消费双方的权利义务、收费标准、服务质量、行业主管部门等予以明确，加大对侵犯隐私、恶意营销等违法行为的打击力度，保护婚恋行业市场健康发展环境；对消费者自身来说，提高权利保护意识，提高证据保存意识，增强自身的防范意识和能力，遇到个人权益受到侵犯的情形，要及时向有关部门和法律专业人士求助，切实维护自身合法权益。
上海婚协会长徐天立表示，为更好地保障婚恋服务人群的权益，规范行业机构合法经营行为，上海婚协将加大行业督导力度、强化行业自律、加强行业培训、完善管理制度、加强舆论宣传、压实机构责任，督促机构依法依规自我管理、加强自律、提高服务诚信与服务质量，积极塑造行业服务正面形象，引导行业规范健康发展。
责任编辑：徐芸茜 主编：公培佳